Qué quiere tu cliente – Regalos personalizados

Nunca jamás se te ocurra pensar que tu cliente es idiota. Antes de hacer cualquier venta plantéate que él puede ser mucho más listo que tú; seguramente aciertes. Trabajando a miles de kilómetros de España, he visto tratar a algunos clientes como si fueran bobos. Al final acabé planteándome una cosa muy básica; yo estaba allí, a varias horas de avión de mi tierra, y mi cliente dormía todos los días en su casa con su familia. Seguramente ganara más que yo. ¿Quién era el idiota?

El video que os adjuntamos es la culminación de un proyecto que comenzó con una llamada telefónica; Hola ¿sois los del globo? Os llamaba porque quería darle una sorpresa inolvidable a mi amiga Loli.

Hay dos preguntas básicas que debes hacerte de cara a cualquier relación comercial; quien es tu cliente y qué quiere tu cliente. La respuesta a cualquiera de estas dos cuestiones no es tan sencilla como pudiera parecer en principio. De la primera no voy a hablar hoy, pero puedo asegurar que, en base a mi experiencia, saber responderla de forma adecuada puede suponer el éxito en una venta. La segunda también tiene mucha miga.

Días más tarde de la llamada de Eva, fuimos a charlar a un bar. Nuestro reto era que ella jamás olvidara aquel regalo y que, al recordarlo, una amalgama de sentimientos le recorriera el cuerpo. Creo que lo conseguimos; si ves el video quizás nos puedas decir tú si acertamos o no. Ella y su amiga Isa iban a darle una sorpresa que culminaría con un paseo en globo por Cuenca. Después de muchas horas de charla en las cuales acabamos conociendo a la ausente Loli de forma más o menos extensa, nos pusimos a trabajar.

Desarrollé una gran parte de mi carrera profesional escuchando aberraciones que acabé dando por válidas y que, aunque puedan esconder algo de verdad, habría que borrar de la idiosincrasia de muchos departamentos comerciales; “el cliente no sabe lo que quiere” “al cliente hay que educarlo”. Craso error.

Eva e Isa sabían perfectamente lo que querían; darle un regalo a su amiga Loli. No tenían ni la menor idea de aerostación (¡Ni falta que les hacía!) y, quizás, tampoco tuvieran en la cabeza el producto final que urdimos entre todos, pero tenían unas enormes ganas de sorprender, trabajar en equipo y pasárselo bien; nosotros sólo pusimos nuestros medios a disposición y ellas los usaron a voluntad. Nuestro trabajo, en este caso, consistió en entender y verbalizar entre todos algo que nos emocionara y que fuera posible realizar. El resultado final fue esta broma con cámara oculta que tantas carcajadas nos ha acabado dando.

El cliente siempre sabe lo que quiere; puede que no sepa o no quiera verbalizarlo, pero sabe lo que quiere. Tu labor es descubrirlo. Yo he visto clientes hablándome de carreteras que lo que realmente querían era “resolver su expediente sin que aquello les diera muchos problemas”. No sabían nada sobre asfalto; ese era mi valor añadido ¿Les convierte eso en alguien que no sabe lo que quiere?

Una vez alguien me dijo que no me iba a hacer rico en una empresa de globos. Tenía razón; él lo sabía porque llevaba más de treinta años gestionando una. Más allá del dinero, la posibilidad de poder aplicar soluciones creativas a gusto del cliente final (ya sea una empresa que quiere un Team Building o dos amigas que quieren sorprender a otra) es algo excepcional. Todo el equipo recuerda con muchísimo cariño esta historia. Yo mismo me he visto el video varias veces.

Al cliente no hay que educarlo; posiblemente sea la mayor aberración que he escuchado en mi vida. Al cliente hay que enseñarle y explicarle tus líneas rojas; aquellas que no puedes atravesar por los motivos que sean. Eso genera confianza. No estás “educando” a nadie; estás entablando una relación profesional.

En la broma de la cámara oculta nuestras líneas rojas eran sobre todo técnicas; los globos aerostáticos, por ejemplo, solo vuelan a primera hora de la mañana. Nuestra intención nunca fue “enseñar” nada a nadie, sino mostrar dichas limitaciones como profesionales que somos. A partir de ahí, la escucha activa tanto de una parte como de otra, generó un equipo que, más allá del resultado, funcionó a la perfección y nos dio muy buenos momentos.

Definitivamente tu cliente no tiene un pelo de tonto. Si lo tratas así cometerás el mayor error que se puede cometer en una relación comercial; ofenderlo y convertir vuestra relación en algo personal. Si llegas a eso no hay vuelta atrás.

Pregúntate que quiere. Pregúntate por qué no lo está verbalizando si es que no lo hace. Pregúntate cómo puedes resolver su problema. Ese es tu valor añadido.